Escuchamos sobre tecnologías como la inteligencia artificial, cognitiva, robótica, etc. Todas estas son tecnologías que nos ayudarán a habilitar nuestras estrategias. El modelo de transformación digital GAT que he diseñado desde el 2013 y su implementación en empresas pequeñas ha logrado llevar al éxito de muchas de ellas, este modelo habla de 7 estrategias de contacto con el cliente para lograr la transformación.
Entre dichas estrategias están los “Procesos operativos”, esta estrategia busca tener procesos óptimos, eficientes y sobretodo disponibles. En mis conferencias pongo este ejemplo con UBER — siendo un modelo disruptivo — , a pesar de la innovadora oferta de valor ¿qué pasaría si 5 usuarios al ingresar se cae el sistema y no funciona? Esto representaría una una mala experiencia de usuario, lo que sin duda llevaría a no volver a ser utilizada por los usuarios.
En las organizaciones tenemos muchos procesos, algunos de ellos de cara a nuestros clientes. Este es el caso cuando diseñamos estrategias de UX (Experiencia de usuario) o SE (Service Experience), en las cuales tendremos procesos que acompañan y será fundamental revisar su mapa de interacción para saber cómo lograr valor para nuestros usuarios.
Algunas empresas empiezan por comprar los robots, la IA o cualquier otra tecnología, esto es un error porque si hay procesos ineficientes y estos se robotizan; pasan a ser para procesos ineficientes robotizados, en otras palabras la implementación tecnológica no es sinónimo de eficiencia. Por eso, lo primero es diseñar una estrategia clara de optimización de procesos, armar una priorización, trabajar con alguna metodología que nos permita dar foco para lograr los resultados esperados. El DMAIC — una herramienta de la metodología Six Sigma — nos da unas variables como: Definir, medir, analizar, mejorar y controlar.
Requerimos analizar muy bien en qué procesos debemos intervenir, por ejemplo en la manufactura un RPA (Robotic Process Automation) nos ayuda a optimizar y sobre todo a ser más eficientes. Imaginemos una empresa de producción de ropa, los robots podrían ayudar enormemente a la parte manual del proceso; su potencial se maximiza si estos además están conectados con analítica y ésta con inteligencia artificial que nos permitiera saber en tiempo real cómo están las ventas, cuáles artículos podrían venderse en las próximas horas y darle la instrucción a los robots para que empiezan a producir sin tener que manejar un stock.
Un ejemplo claro de buena experiencia frente al cliente son los chatbot — con sumo cuidado debemos revisar para qué usarlos — estos nos generan valor agregado, diferenciación y, más importante, nos ayudan a mejorar y ser más eficientes frente al cliente. Hoy el canal chat es muy usado por los usuarios y esto hace que crezcamos en la operación, no obstante su uso representa un reto pues el volumen de requerimientos suele ser tan alto que la “respuesta humana” se queda corta. Es por ello que los chatbots representan una de las mejores apuestas para mejorar la experiencia del consumidor. La clave está en no humanizar los chatbots y hacerle ver al cliente que es un robot quien los atiende.
Otra oportunidad de mejora está en los procesos repetitivos, por ejemplo en el sector financiero y de seguros donde las personas deben “copiar y pegar” para luego enviar, podrían ayudarse de un RDA (Robotic Desktop Automation) donde la idea es que el humano y el robot trabajen de la mano para lograr procesos eficientes y, antetodo, que generen valor tanto a la compañía como al cliente.
La transformación digital nos debe de llevar a modelos disruptivos, así como a experiencias del cliente diferenciadoras, los procesos operativos nos darán grandes beneficios para lograr una excelente transformación.
En negocios que apenas empiezan es muy importante analizar y desarrollar una buena base de procesos enfocados y alineados con ese modelo de negocio disruptivo que se quiere desarrollar. Esto garantizará su éxito a largo plazo.